ITIL® 4 Specialist：Drive Stakeholder Value（DSV）
驱动利益相关方价值
IT Service Management
四硕培训中心｜招｜生｜简｜章
课程课时：2天
课程形式：案例分析、主题演讲、小组活动、角色扮演、经验分享等
课程地点：上海/北京/线上授课
>> ITIL（Information Technology Infrastructure Library）：即信息技术基础构架库，一套被广泛承认的用于有效IT服务管理的实践准则。ITIL认证在跨国公司IT经理中素有"IT界的MBA"之称，目前已成为全球IT行业抢手的资格认证。IT服务管理能将IT和公司业务很好地整合，提高IT服务质量、增加投资回报率、获得更好的客户满意度。
>>>>ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value（DSV）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第二门课程，该模块一共有四门课程；
>>本课程细探讨了通过服务共同创造价值的步骤，对客户和服务提供商都是有益的。所有类型的组织和服务都可以采用和适用该指南。无论是大型组织、公司、员工个人甚至社会团体，课程所提供的指导都是有价值的，适用于任何特定的情况。
>>四硕培训中心举办 ITIL4 CDS核心赋能研修，帮助IT经理和IT实践者全面了解IT服务管理生命周期涵盖的战略、设计、交付、运营、持续改进五大阶段，及各阶段的关键概念、主要原则、重点流程、核心功能和重要角色，实际理解如何把集成的IT服务管理框架应用到工作中，并且通过课程顺利取得新的ITIL4国际专业认证，领先一步同时也可为进一步取得大师级别的ITIL4 Master认证打下更为坚实基础。
培训对象:
>>CIO 、信息主管、信息中心主任；
>>各级 IT 经理和 IT 项目经理；
>>资深 IT 人员和 IT咨询顾问；
>>有两年以上工作经验的IT运维人员、技术支持。
>>需要学习 ITIL实践框架， IT 服务相关工作的人员
培训收益:
学员获得的不仅是理论，更重要的是实际案例和实战经验的分享
学到的不是枯燥的概念，而是实际样例与操作
案例讲解、课题讨论、难点练习，授课形式多样、开放
l 对“客户旅程（Customer Journey）”有个基本的了解；
l 理解“客户旅程”第一步“探索（Explore）”的目的和做法；
l 理解“客户旅程”第二步“参与（Engage）”的目的和做法；
l 理解“客户旅程”第三步“提供（Offer）”的目的和做法；
l 理解“客户旅程”第四步“达成一致（Agree）”的目的和做法；
l 理解“客户旅程”第五步“上线（Onboard）”的目的和做法；
l 理解“客户旅程”第六步“共创（Co-create）”的目的和做法；
l 理解“客户旅程”第七步“实现（Realize）”的目的和做法；
l 在整体上对“客户旅程”有一个明确的认识，并能与实际相结合；
l 通过PeopleCert ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value的认证考试，获得相应的认证证书（培训包含考试）
课程内容:
第一天：上午（9:00-17:00） | ITIL4课程概述 ■ITIL 4 Foundation主要内容回顾 ■ITIL 4 Drive Stakeholder Value课程简介 客户旅程（Customer
Journey） ■利益相关方的愿望 ■接触点和服务交互（Touchpoints and Service Interactions） ■客户旅程映射 ■设计客户旅程 ■度量和改进客户旅程 ■本章小结 |
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第一天：下午（13：00-17：00） | 步骤一：探索（Explore） ■理解服务消费者和他们的需要 ■理解服务提供商和他们提供的东西 ■理解市场 ■确定目标市场 ■本章小结 步骤二：参与（Engage） ■沟通和协作 ■理解服务关系类型 ■构建服务关系 ■管理供应商和合作伙伴 ■本章小结 |
第二天：上午（9:00-17:00） | 步骤三：提供（Offer） ■管理需求和机会 ■规范和管理客户需求 ■设计服务交付物和用户体验 ■销售和获得服务交付物
步骤四：达成一致（Agree） ■协商和计划价值共创 ■针对一个服务进行谈判和协商 ■本章小结
步骤五：上线（Onboard） ■计划上线 ■关联用户和培养关系 ■提供用户参与和交付的渠道 ■使用户能够使用服务 ■提升共同能力 ■本章小结 |
第二天：下午（13：00-17：00） | 步骤六：共创（Co-create） ■培养服务意识 ■持续服务交互 ■扶持用户社区 ■本章小结 步骤七：实现（Realize） ■在不同的情况下实现服务价值 ■跟踪价值实现 ■评估和报告价值实现 ■评价价值实现和改进客户旅程 ■实现服务提供商的价值 ■课程内容回顾 ITIL 4 Specialist：DSV认证考试（必修） |
关于四硕 About FMS：
>>四硕（FOURMAS）是一家专注于IT服务管理、项目管理、信息安全管理、IT治理规划、IT技能提升等咨询和培训机构。四硕培训中心拥有国内目前全面、系统的IT 培训课程体系，先进的培训理念和培训模式，专业的培训师资。
>> 四硕科技培训的PMP学员遍布HP、Oracle、SAP、IBM、富士通、德勤、普华永道、埃森哲、Ericsson 、 Philips 、博世、 Accenture 、 CA 、 SUN 、 SYMANTEC 、 P&G 、江森自控、强生、 Pentairwater 、宝钢、川崎、 TNT 、 DHL 及国内电信、移动以及各大保险、证券、银行等企事业单位，我们拥有丰富的培训经验。
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