课程课时：2天
课程形式：案例分析、上机实验、小组活动、角色扮演、经验分享等
课程地点：上海/北京

课程简介：
>>ISO20000 是世界上第一部针对信息技术服务管理(IT Service Management)领域的国际标准，ISO20000信息技术服务管理体系标准代表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则的基础。该标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程

>>企业IT面临着诸多挑战：如何保障运维“不出事”？如何提升整体运营管理效率？如何快速响应业务的需求？怎样才能让IT成为董事会眼中的业务伙伴(Business Partner)？怎样合理规划IT的未来3~5年发展？等等。ISO/IEC 20000作为国际标准化组织第一次发布的IT服务管理的标准帮助并影响了全球的各行业的IT组织。

>>ISO20000的新版于2011年发布。它保持与ITIL V3：2011的体系一致，反映了新的IT服务管理的思考。新的ISO20000包括5大流程组、设计和转换服务，以及服务管理体系(SMS)的建立。

>>本次培训旨在帮助企业和个人深刻理解ISO 20000本身，并提供各类实战指导：如何实施、如何内审/外审、如何执行等等。本次培训围绕ISO20000的新标准，讲授权威的服务管理流程和实践方法，并拓展结合大量的实际案例来帮助企业和个人学习和获益。

>>四硕培训中心是PC全球授权培训供应商及认证考试机构，提供的ISO 20000 Foundation课程,引入丰富实用的范式、案例和练习，通过师生间生动的互动，帮助学员深入理解IT服务管理的基本概念，领会IT服务管理的核心，从质量管理角度，理解IT服务管理的流程以及如何改进IT服务运作，进而取得PC正式颁发的ISO20000 Foundation证书

培训对象：
>>IT/业务经理
>>资深IT人员
>>信息中心主任
>>IT支持服务主管
>>IT客户服务人员
>>数据中心运维主管
>>专业IT项目/预算经理

>>培训收益：
学习ISO20000 IT服务管理体系的要点
熟悉与其他ITSM框架的联系和接口
对照已有IT服务管理水准与国际标准要求之间的差异(Initial gap analysis)；
经过练习熟悉ISO 20000 IT服务管理所有13个相关流程的连贯和使用；
掌握IT服务管理重点－包括IT服务规划、交付和持续改进之间的关系;
帮学员理解新的IT服务管理框架，并辅导学员应对考试，获得专业的ISO20000认证。
获得参加ISO20000 Foundation国际认证考试的资格
课程内容:

第一天：上午（9:00-12:00）	讲师和学员介绍； 课程目标和期望； IT服务管理介绍、市场和实施现状 ISO/IEC  20000和ITIL的对比、关系和区别 理解“质量” 理解“服务”
第一天：下午（13:00-17:00）	ISO/IEC  20000体系介绍 ISO/IEC  20000实施、贯标取证、审计、持续改进方法 案例 – 某单位ISO/IEC 20000实施案例(从头到尾)分析
第二天：上午（9:00-12:00）	服务管理体系(管理者指责、建立服务管理体系、其它方运营流程治理、文档管理、资源管理) 设计、转换新的/变更的服务 关系流程组(业务关系管理、供应商管理) 案例 – 服务治理实例分析 解决流程组(故障和服务请求管理、问题管理) 控制流程组(配置管理、变更管理、发布和部署管理) 案例 – 某电信机构解决流程组实例分析 案例 – 某跨国公司控制流程组实例分析
第二天：下午（13:00-17:00）	服务交付流程组(服务级别管理、服务报告、预算与核算管理、容量管理、服务连续性与可用性管理、信息安全管理) 案例 – 某跨国制造公司服务级别管理、服务报告和IT财务管理实例分析 案例 – 某金融机构容量管理、服务连续性与可用性管理、信息安全管理实例分析 ISO/IEC  20000审核员技巧与审计方法培训 案例 – 实际审计发现和差距分析 ISO/IEC  20000国际认证考试（可选）

关于四硕  About FMS：
>>四硕（FOURMAS）是一家专注于IT服务管理、项目管理、信息安全管理、IT治理规划、IT技能提升等咨询和培训机构。四硕培训中心拥有国内目前全面、系统的IT   培训课程体系，先进的培训理念和培训模式，专业的培训师资。

>> 四硕科技培训的PMP学员遍布HP、Oracle、SAP、IBM、富士通、德勤、普华永道、埃森哲、Ericsson 、 Philips 、博世、 Accenture 、 CA 、 SUN 、 SYMANTEC 、 P&G 、江森自控、强生、 Pentairwater 、宝钢、川崎、 TNT 、 DHL 及国内电信、移动以及各大保险、证券、银行等企事业单位，我们拥有丰富的培训经验。