第一天：上午（9:00-12:00）

讲师和学员介绍；

第一章：课程目标和期望；

第二章：ITIL和IT服务管理介绍(从历史、市场现状、知识体系关联度至企业定位)

第三章：ITIL中的关键概念和术语；

第四章：ITIL服务生命周期；

第一天：下午（13:00-17:00）

第五章：服务运营中的流程和职能(监控/告警、运维操作、故障/服务台、问题、服务请求、访问管理、IT基础架构和应用管理等)；

案例 – 某跨国外企的故障和服务请求管理；

案例 – 某电信运营商的IT运维

第六章：服务转换中的流程(变更、发布、测试、配置、IT资产管理、知识管理等)；

第七章：服务转换与项目管理的关系；

第八章：组织变更 – 如何改变“人”因推动业务或行为模式改变；

第九章：服务文化；

案例 –某金融机构的变更和配置管理；

案例 –某跨国外企的风险和测试管理；

第二天：上午（9:00-12:00）

第十章：服务设计中的流程(服务目录、服务级别管理、供应商管理、信息安全、及服务连续性管理)；

案例 – 某金融机构的服务目录管理；

案例 – 某跨国外企的服务级别管理；

第十一章：服务设计中的流程(续)(可用性管理、容量管理)

该部分内容展现业内最先进的可用性和容量管理方法，包括：分析、规划、建模等活动。

服务战略中的流程(服务组合管理、IT战略规划、IT财务管理、需求管理、业务关系管理)

第二天：下午（13:00-17:00）

第十二章：持续服务改进(七步改进流程)；

第十三章：KPIs和平衡记分卡；

第十四章：服务报告；

第十五章：IT服务管理的工具知识；

第十六章：IT服务管理实施指导；

课程总结;

ITIL V3 Foundation 2011国际认证考试（可选）